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고객 만족

고객 만족

고객 만족 전략

고객 만족 비전 및 전략

  • 비전

    • 회사는 고객을 지속적으로 만족시켜 고객으로부터 신뢰를 얻어야 하며, 궁극적으로 고객과 더불어 발전해야 한다.

  • 미션

    • 인허가부터 판매까지 일원화된 시스템
    • Public 및 Private 시장 각각에 특성화된 전략
    • 영유아, 소아청소년, 성인 전 연령층을 아우르는 포트폴리오
고객 분류

SK바이오사이언스는 공공과 민간, 국내와 해외 시장에 따라 고객을 구분하여 관리합니다.

  • 연구개발부터 상업화까지 진행한 자체 개발 백신(SKYVAX)의 국내 영업, 타사 상품 도입 및 국내 유통 판매의 경우 당사의 마케팅 조직에서 고객사 커뮤니케이션을 담당함

  • 해외 코로나19 백신의 C(D)MO 계약 체결 및 자체 개발 백신(SKYVAX)의 해외 수출의 경우 국제기구 및 정부 입찰 계약을 통해 제품이 공급되므로 각 프로젝트 및 계약 담당자가 고객을 관리함

고객 만족 체계

제품 정보 제공 및 상담

SK바이오사이언스는 고객 상담실을 운영하여 자사 제품 중 일반 병의원에 유통되는 제품에 대한 소비자 응대 및 상담을 진행합니다. 당사의 전문 상담 인력이 일반적인 이상반응이나 구입에 대한 고객들의 문의에 빠르게 대응하여 소비자의 불안이나 불편을 최소화하고자 합니다. 또한, 백신의 유통 및 판매 시 품질 관리, 안전성, 정확한 정보전달 및 콜드체인(Cold chain) 유통을 최우선시하고, 제품허가 시 획득한 안전성 정보 등의 핵심 사항을 전달하고 있습니다. 당사는 앞으로도 제품의 우수한 품질과 안전성, 효과를 부각한 메시지를 지속적으로 고객에게 전달하여 고객 만족을 이끌어 내는 마케팅 전략을 펼치겠습니다.

이상반응 전문 상담

SK바이오사이언스는 고객 상담실에서 의약전문가나 제품 사용자로부터 보고되는 이상반응을 수집합니다. 수집된 내용은 당사의 안전성 정보 보고 시스템을 통해 약물감시 담당 조직에 전달되고 필요시 의학정보 등의 피드백이 제공됩니다. 아울러 다양한 채널을 통해 축적된 정보를 검토하여 의약품의 위해성-유익성 평가를 실시하고, 환자용 또는 전문가용 설명 자료를 배포하여 고객들이 안전하게 제품을 사용할 수 있도록 조치하고 있습니다.

고객과의 활발한 커뮤니케이션

국내 고객사 커뮤니케이션

SK바이오사이언스는 국내 고객사와 다양한 채널을 통해 적극적으로 커뮤니케이션하고 있습니다. 당사의 고객은 주요 고객사 및 일반 소비자, 도입 상품을 들여오는 외국계 제약사나 당사의 제품을 공동으로 판매할 권한을 부여받은 파트너사 등을 포함합니다. 당사는 백신사업 확장 및 신규 사업 추진 시 필수적인 고객사, 규제 기관과의 활발한 교류를 위해 수도권 및 지방에 각각 거점을 두고 있습니다. 당사는 지난 3년간 코로나19를 겪으며 비대면 소통이 가능한 인프라를 구축하였고, 국내는 물론 해외 고객사 및 규제 기관과도 원활하게 소통하고 있습니다. 2022년에는 디지털 마케팅의 일환으로 고객들이 외부 온라인 채널을 통해 방문상담을 신청할 수 있도록 하였으며, 스카이조스터 재심사 변경명령 관련 공문을 일괄 전달하여 고객 만족에 기여하였습니다. SK바이오사이언스는 주요 이해관계자와의 활발한 커뮤니케이션을 위해 운영위원회(Steering Committee)와 실무자 주도의 대면 및 비대면 회의를 진행합니다. 각 고객사와 당사가 맺은 계약에 따라 각 사의 임원, 실무진 등이 모여 주기적으로 진행하는 회의에서는 제품별 주요 마케팅 계획이나 분기별/월별, 연간 계획 등을 논의하고 있습니다.

C(D)MO 고객사 커뮤니케이션

SK바이오사이언스는 고객사와의 투명한 커뮤니케이션을 통해 피드백 및 개선 사항을 수용하고 고객사의 니즈를 적극적으로 파악하고자 합니다. 이에 따라 정기 미팅(Core Team Meeting, Quality Meeting, Supply Planning Meeting 등)과 이슈 발생 시 신속한 논의를 위한 Ad-hoc 미팅을 진행하여 C(D)MO 계약을 체결한 고객사들과 활발히 소통하고 있습니다. 정기 미팅 채널은 주로 주간 단위로 운영하며, 사내 여러 유관 부서에서 참석하여 논의를 진행합니다. C(D)MO 고객사들의 주요 관심사인 생산 일정, 원재료 수급 계획, 배치 출하 일정, 공급 계획 등에 관한 신속하고 지속적인 정보 공유를 위해 정기적인 미팅 및 커뮤니케이션 채널을 운영하고 있습니다. 한편, 전반적인 일정이 변경되거나 긴급 이슈가 발생할 경우, 신속하게 고객사들과 논의할 수 있도록 당사 주요 유관 부서와 담당자들의 업무/역할 및 연락처를 수시로 업데이트하여 고객사에 제공하고 있습니다.

고객 만족 지원 활동

SK바이오사이언스는 매년 말, 다음 해 고객 지원 및 커뮤니케이션을 위한 연간 학술대회 홍보 계획을 수립하고 고객 만족 극대화를 위한 지원 활동을 진행합니다. 아울러 당사는 자체개발 백신을 통해 국민의 건강 증진과 의료진의 진료환경 개선에 기여하고자 국내외 학술대회에서 다양한 홍보 활동을 진행하고 있습니다. 2022년도에는 아시아소아감염학회(ACPID1) 메인 스폰서로 참여하여 우리나라 기업의 백신개발 기술과 역량을 전 세계 의료인들에게 알렸습니다. 또한, 국내에서는 총 37회의 부스/초록집 지원 및 광고 활동을 진행하였습니다.

국내 고객 만족도 조사

SK바이오사이언스는 정기 고객 만족도 조사의 범위를 설정하고, 조사 결과를 고객 만족 전략에 반영하는 정성적인 방법을 통해 고객 만족도 조사를 실시하고 있습니다. 이를 위해 허가권사, 파트너사등과 정기적으로 미팅을 진행하고 있으며, 각 미팅은 성격에 따라 공동 운영위원회(Joint Steering Committee), 실무 KPI 미팅 등으로 분류됩니다. 당사는 분기 1회 또는 월 1회 빈도로 실시하는 각 미팅을 통해 고객의 의견을 청취하여 제품의 연간 마케팅 계획 등을 수립 및 보완하고 있습니다. 또한, 당사의 제품을 취급하는 협력사는 온라인 판매몰 안에 자체 상담 채널을 운영 중이며, 고객의 의견 및 문의 등을 청취하고 피드백을 전달하는 체계를 갖고 있습니다. 고객으로부터 청취된 의견은 협력사 담당자를 통해 당사에 최종 전달되며, 당사의 의견은 협력사를 통해 다시 고객에게 전달되는 프로세스로 운영되고 있습니다. SK바이오사이언스는 고객사의 의견을 소중히 여기며, 앞으로도 정기 미팅, 협력사 커뮤니케이션 등을 활발히 진행할 예정입니다. 이를 통해 도출된 피드백을 바탕으로 고객에게 더 나은 서비스와 제품을 제공하도록 노력하겠습니다.